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2022年“双十一”:抓住机遇,以忠诚度为重 

来源: 中国生活消费网  日期:2022-10-25 15:58:11  责编:殷绪江 
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   随着越来越多电商零售购物节和直播电商购物节的推出,竞争逐步加剧,同时2022年新冠疫情反复、全球宏观经济持续震荡,导致消费者信心低迷。10月25日,贝恩公司发布的《2022年“双十一”:客户忠诚度比万亿级销售更值得追求》报告中指出,零售商需要在短期促销活动和长期高质量增长之间找到平衡,以忠诚度为重,为企业建立持续、宝贵的差异化优势。
   贝恩公司全球合伙人、大中华区零售业务主席刘洋(Kelly Liu)表示:“尽管受到消费者行为变化、新冠疫情和全球经济格局的影响,双十一对于中国零售商来说依然有着举足轻重的意义。双十一和618两大购物盛会在2021年合计贡献了中国约12%的线上零售额。不过,相比追逐低价优惠,客户忠诚度正在成为消费者参与这些购物节的核心动因。”
   为了更全面地观察“双十一”趋势,贝恩对来自中国不同城市的近3000名消费者展开调研。调研显示,随着零售商越来越重视客户忠诚度和与客户的长期互动, 2022年“双十一”单从消费者参与量方面来看,预计与往年相比将有所下滑。例如,在参加了去年“双十一”且今年打算继续参加的受访者中,有34%的消费者计划在今年“双十一”期间减少线上和线下的总支出;仅有24%的受访者表示会增加消费支出。 
   报告显示,消费者的购物平台选择也愈发多元化。2021年,有56%的受访者表示,他们计划于“双十一”期间在3个或以上的平台购物,今年这一比例上升至69%。同时,有37%的受访者表示,今年计划去5个及以上的平台购物。这表明,很多消费者认为不同零售商的“双十一”优惠力度大同小异,不必忠于一家。以往,低线城市的消费者是推动“双十一”GMV增长的主力军,但今年在低线城市准备参加今年“双十一”的受访者中,仅有8%是从未参加过“双十一”的新客,低于2021年12%的比例。 
   贝恩公司全球合伙人杨大坤(James Yang)表示:“随着双十一购物节进入第14个年头,中国零售商正在面对新的挑战和来自外部环境的双重压力。对此,零售商应重新审视自己的策略,将重点从过去的打折促销调整为培养加深客户忠诚度,从而在全年保持较好的消费者活跃度,而不仅仅只靠双十一。” 
   报告中,贝恩重点分析研究了中国市场上5家NPS(净推荐值℠,衡量客户忠诚度的指标)分值较高的零售商。推荐这些零售商的消费者(即给零售商的NPS打分达到9或10分的消费者)在评价时会更加关注商品质量、商品种类以及会员计划,对于价格的关注度反而低于平均水平。
   随着NPS等忠诚度指标的不断普及,以及GMV增速放缓,今年的“双十一”将延续去年趋势。零售企业有机会以客户忠诚度为衡量成功的指标,利用购物节构建差异化的价值主张,打造卓越的全渠道购物体验。
   贝恩公司全球副合伙人吴皓(Ralph Wu)表示:“在制定双十一战略时,零售商需要转换思维,将衡量成功的指标从单纯的消费金额转变为客户忠诚度,让双十一成为消费者在全年、全渠道购物体验中的重要一环。” 
   对于中国零售商来说,“双十一”依然有着举足轻重的意义。但是,随着活动成熟度不断提高,“双十一”更多地是作为更大战略中的一部分,帮助零售商在各平台加深与消费者在全年各阶段的互动。




 


 

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