盒马强制取消订单引发诸多不满和质疑 退款了消费者就没有损失吗

   明明收到了“生鲜已被捞出”的通知，递给倪先生的盒马包裹里却唯独少了一条“鲜活鲈鱼”。“本来以为是快递员漏送了，打开App内下单页面才发现，我的鲈鱼竟被取消了，相应款项也被退了回来。”这令倪先生感到疑惑，下单后，他从未收到过任何提示和电话，鲈鱼订单怎么就被平台强制取消了呢？

  与倪先生相似的遭遇在各大投诉平台时有发生：多名消费者在“盒马鲜生”线上购买商品后，全部订单或部分订单即被平台强制取消、退还金额，引发诸多不满和质疑。

  强制取消理由不靠谱

  3月16日下午，谢女士在“盒马鲜生”下单了晚餐所需食材，系统显示，预计配送时间为17∶15至17∶45。直至18∶00，食材始终未送达，她便向客服反映超时情况。“当时，客服给出的解释是运力不足，配送会延迟。”由于处于外送高峰时段，换平台重新下单也需要时间，谢女士只得选择继续等待。临近21时，下单商品仍无踪影，已是饥肠辘辘的谢女士再次点开盒马App寻找客服。这时，她才发现自己的整个订单已被取消。

  谢女士说，在当晚等待食材的3个小时内，除与客服人员就配送延迟交谈过一次外，自己再没有收到过关于这笔订单的任何音讯。如此悄无声息的取消行为，令她措手不及。

  事实上，若是仔细查看订单页面不难发现，退款详情中设有“退款原因”一栏。那么，是否能从中找到订单被取消的具体缘由？“拒签退款”，在鲈鱼的退款界面，倪先生看到这样的表述，很气愤。谢女士查询到的退款原因更令她哭笑不得，“说是快递员联系不上我，可是我根本没有接到过任何电话”。

  记者在采访中发现，对于订单被取消的消费者，盒马给出的退款原因可谓五花八门。其中，“拒签”“快递员联系不上”最常见，还有消费者收到“缺货”“途中损坏”等解释。多名消费者表示“理由根本不靠谱”。

  希望平台就此作出解释

  发现订单被取消后，谢女士也看到相应款项几乎在同一时间被返还。然而，3个小时等来一场空，退款原因还被商家硬将责任推到自己头上，令她很是不悦。当晚，谢女士再次联系盒马客服就相关情况进行投诉，但除了道歉外，客服并未给出任何解决方案。

  市民吴女士在今年过年时，在盒马上下单的年宵花被以“配送途中损坏”为由强制取消，由于该笔订单还出现配送严重超时的情况，吴女士便联系了客服人员，要求退回配送费并重新配送年宵花。“当时，客服告诉我会有专员在24小时内处理投诉，要我等待。”直至72小时过去了，所谓“专员”始终没有现身。三周后，当吴女士再次联系盒马客服时，客服竟直接告知只能提供代金券补偿，并表示平台已将被取消商品的费用退还，“消费者没有什么损失”。

  只要退款，就可以随意取消订单吗？盒马在此过程中不提前做任何解释、提示和通知，售后服务链条也不完善，已在很大程度上侵犯了消费者的知情权及选择权。

  当前，针对订单频频遭到强制取消的情况，多名消费者迫切希望平台就此情况作出解释，同时严格落实沟通机制，完善相关管理措施。



 

1. 凡本网注明“来源：中国生活消费网” 的所有作品，版权均属于中国生活消费网。如转载，须注明“来源：中国生活消费网”。违反上述声明者，本网将追究其相关法律责任。

2. 凡本网注明 “来源：XXX（非中国生活消费网）” 的作品，均转载自其它媒体，转载目的在于传递更多信息，并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。

3. 任何单位或个人认为中国生活消费网的内容可能涉嫌侵犯其合法权益，应及时向中国生活消费网书面反馈，并提供相关证明材料和理由，本网站在收到上述文件并审核后，会采取相应措施。

4. 中国生活消费网对于任何包含、经由链接、下载或其它途径所获得的有关本网站的任何内 容、信息或广告，不声明或保证其正确性或可靠性。用户自行承担使用本网站的风险。

5. 基于技术和不可预见的原因而导致的服务中断，或者因用户的非法操作而造成的损失，中国生活消费网不负责任。

6. 如因版权和其它问题需要同本网联系的，请在文章刊发后30日内进行。联系邮箱：zgshxfw@126.com 手机：13910910492 13911566744（含微信）QQ：1176602562